Klient we współczesnej organizacji

Klient we współczesnej organizacji, jego rola i cel w modelach biznesu

Klient jest kluczowym uczestnikiem rynku. Kreowanie wartości dla klienta następuje w określonym modelu biznesowym, ponieważ to on określa sposób kreowania wartości dla klienta oraz dla przedsiębiorstwa. Kreowanie wartości dla przedsiębiorstwa, czyli jego właścicieli i udziałowców, a także dla społeczeństwa otaczającego przedsiębiorstwo jest istotnym wyzwaniem dla managerów.

Klient we współczesnej organizacji, jego rola i cel w modelach biznesu

Klient na rynku, grupy klientów i ich zachowania, segmentacja rynku

Decyzje klienta, determinanty i racjonalność

Potencjał klienta i jego lojalność

Kształtowanie zyskowności przedsiębiorstwa poprzez portfolio klientów

Łącznie klientów z dostawcami w nowoczesnych modelach biznesu

Data science w praktyce działalności przedsiębiorstwa – obszary

Analityczne wspomaganie decyzji – prezentacja oferty dla klienta

Utrzymanie klienta, customer churn – podejście analityczne

Oferowanie wartości

Przedsiębiorstwo powinno oferować klientowi wysoką wartość oraz dążyć do wzrostu jego wartości. Przedsiębiorstwo powinno rozpoznawać co jest wartością dla klienta, ponieważ kombinacja czynników tworzących wartość dla klienta powinna być dostosowana do jego potrzeb i zachowań zakupowych uwzględniając, jednakże rentowność przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo powinno promować postrzeganie wartości, którą oferuje, z uwagi na perspektywę klienta, aby były one atrakcyjne, ale też zbieżne z działaniami podejmowanymi przez przedsiębiorstwo.

Z perspektywy przedsiębiorstwa wybór konkretnego modelu prowadzenia działalności powinno prowadzić do określonych przewag rynkowych. Przedsiębiorstwo może organizować swoją działalność w wielu modelach a jednym z nich jest model sprzedaży wielokanałowej.

Kreowanie wartości w relacjach

Kreowanie wartości następuje między innymi w relacjach B2C, B2B, C2C, C2B. Relacja pomiędzy firmami opera się o model współpracy, w którym obie firmy oceniają ją jako korzystną dla siebie. Relacje między firmami to z jednej strony relacje organizacyjne i formalne związane ze współpracą przedsiębiorstw, ale z drugiej strony to także relacje między ludźmi.

Koncepcja zasobowa przedsiębiorstwa

Kreowanie wartości dla klientów jest elementem koncepcji, w której klient jest traktowany jako zasób firmy. Klienci uzyskują od firmy wartości, które zaspokajają ich potrzeby ekonomiczne, emocjonalne i społeczne, ale klienci dostarczają też wartości do firmy w postaci wpływów pieniężnych, informacji i rekomendacji. Ostatecznie powstają korzyści dla wszystkich interesariuszy: klientów, właścicieli, dostawców i społeczeństwa.

Zarządzanie wartością klienta stanowi podstawę współczesnego marketingu, który integruje działania w ramach relacji klient – firma, a więc stymuluje proces tworzenia wartości tak dla klienta, jak i dla firmy, a tym samym dla pozostałych interesariuszy. B. Dobiegała-Korona nazywa takie podejście „dobrą strategią marketingową”. z kolei Dąbrowska odnosi się do usług i przedstawia makroekonomiczne znaczenie usług biznesowych na rynku B2B w postaci stwierdzenia, że „wzajemne usługi pomiędzy przedsiębiorstwami prowadzą do budowania konkurencyjności podmiotów gospodarczych i wzrostu ekonomicznego poprzez następujące czynniki: elastyczność, specjalizację, różnicowanie produktu, koncentrację, zmiany organizacyjne, obniżkę kosztów, jakość, wiedzę, biegłość i doświadczenie, nowe techniki, umiędzynarodowienie, obszary oddziaływania, produktywność, konkurencję, innowacje i zatrudnienie”.

Jak wspomina autorka, wzajemne relacje profesjonalne pomiędzy firmami budują konkurencyjność przedsiębiorstw na rynku. Powstaje pytanie: czy czynnikiem kształtującym przewagę konkurencyjną na rynku b2b jest model operacyjny sprzedaży wielokanałowej w połączeniu z doskonałą ofertą, wygodą obsługi oraz integracją kanałów wynikającą z integracji modelu biznesowego ze strategią działania? Wszystkie te elementy są bardzo ważne w organizacji współczesnego przedsiębiorstwa, ponieważ prowadzą do dopasowania modelu operacyjnego firmy do potrzeb poszczególnych grup klientów, z uwzględnieniem zachowań zakupowych oraz specyfiki biznesu i właściwości rynku.

Kreowanie wartości definicja

Kreowanie wartości dla klientów jest strategią uzyskiwania przewagi konkurencyjnej. Wartościami określa się korzyści, jakie klient może odnieść, nabywając ofertę towarową i usługi od dostawcy. Ocena uzyskanej wartości jest uzależniona od stanu zadowolenia, jakie klient osiągnie w wyniku interakcji z dostawcą. Wartość jest kategorią wielowymiarową i jest postrzegana subiektywnie, sytuacyjnie i dynamicznie. Postrzeganie wartości w dużej mierze zależy od postaw klienta jako osoby i przedstawiciela firmy, aktualnych potrzeb zakupowych, presji czasu lub ograniczeń budżetowych, a także zmienia się z biegiem czasu pod wpływem różnych czynników.