• Prowadzący: dr, Mieczysław Pawłowski
• Kierunek studiów: Analityka gospodarcza
• Studia stacjonarne, Seminarium licencjackie, Rok studiów: II

• Przed zapisaniem się na seminarium student jest zobowiązany do wyboru tematu pracy z poniższej listy.
• Zajęcia stacjonarne, w pierwszym semestrze seminarium, będą odbywać się w środy w godzinach 8.00-9.30 lub wg wspólnego uzgodnienia.

Tematyka prac licencjackich 2025/26

Uwagi:

• Prace licencjackie można wykonywać w parach. W takiej sytuacji, studenci badają np. dwie branże lub różne zjawiska jako przykłady tego samego zagadnienia badawczego. Studenci pisza wspólny wstęp oraz rozdział pierwszy i matodykę badań. Jednak wyniki i podsumowanie są oddzielne dla każdej pracy.
• Seminarium w pozostałych semestrach (II i III) bedzie prowadzone w formie indywidualnych spotkań konsultacyjnych na grupie w Teams.
• W Teams mamy wszystkie materiały i tam nagrywamy też wersje prac w trakcie pisania.

Metody akwizycji i utrzymania klientów w e-commerce – badania na podstawie wybranych sklepów internetowych 

• Modele biznesu w Internecie
• Propozycja wartości i zarządzanie wartością klienta w biznesie internetowym
• Pozyskiwanie i cykl życia klienta: Model Newtona-Kaplana, ZMOT (Google), LTV
• Techniki akwizycji i trzymania klientów – podejście marketingowe
• Monitoring akwizycji, aktywności oraz ucieczki (customer churn) klinetów – podejście analityczne
• Badania empiryczne ścieżki zakupowej klienta oraz metod akwizycji i utrzymania na przykładzie wybranych portali internetowych
• Analiza danych, wnioski, podsumowanie i zakończenie 

Literatura

• Doligalski, T. (2013). Internet w zarządzaniu wartością klienta. Warszawa: Oficyna Wydawnicza-Szkoła Główna Handlowa (http://www.marketing-internetowy.edu.pl/ksiazka/download/TDoligalski_Internet_w_zarzadzaniu_2013.05.pdf ). 
• Doligalski, T. (2014). Modele biznesu w Internecie. Teoria i studia przypadków polskich firm. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN SA. Search in. 
• Czuchaj-Łagód, K. (2019). Kilka sposobów na porzucony koszyk. Marketing w Praktyce (1), 14-15. 
• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business Press. 
• Jak budować model biznesowy e-commerce w oparciu o powracalność klientów i retencję? (https://www.ideoforce.pl/akademia/jak-budowac-model-biznesowy-ecommerce-w-oparciu-o-powracalnosc-klientow-i-retencje,780.html ). 
• Gallo A. The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers). 2014; 
• Xiahou, X., & Harada, Y. (2022). B2C E-commerce customer churn prediction based on K-means and SVM. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(2), 458-475. 
• Kim, S., & Lee, H. (2022). Customer churn prediction in influencer commerce: An application of decision trees. Procedia Computer Science, 199, 1332-1339. 
• Pondel, M., Wuczyński, M., Gryncewicz, W., Łysik, Ł., Hernes, M., Rot, A., & Kozina, A. (2021, July). Deep learning for customer churn prediction in e-commerce decision support. In Business Information Systems (pp. 3-12). 
• Customer Engagement

Analiza czynników kształtujących satysfakcję klientów we współczesnych modelach biznesu na przykładzie wybranych sklepów internetowych i oczekiwań młodych konsumentów

• Koncepcja klienta oraz kształtowania jego satysfakcji w marketingu 1,2,3,4 
• Współczesne modele biznesu jako formuła zyskowności i żródło satysfakcji dla klinetów
• Umiejscowienie klienta w modelach biznesu i sposoby dostarczenia wartości
• Wybór próby badawczej – biznesów i grup klinetów
• Wybó metody badawczej, np. ServQual
• Badania eksperymentalne, analiza, wnioski, podsumowanie i zakończenie

Klasyczne modele pomiaru satysfakcji klientów 

• Koncepcje i wzory – wstęp 
• Customer Satisfaction Score (CSAT) 
• Net Promoter Score (NPS) 
• Customer Effort Score (CES) 
• Customer Lifetime Value (CLV) 
• Customer Churn Rate 
• Customer Retention Rate 
• Customer Journey Analytics 
• Customer Support Ticket Trends 
• Customer Engagement

Badania eksperymentalne – customer engagement

• Pomiar satysfakcji klientów młodych (studenci) na podstawie zakupów w sieciach wielokanałowych (łączenie obsługi osobistej, kas samoobsługowych, aplikacji i Internetu)

Oliver (2010) defines satisfaction as the post-consumption consumer judgment of whether the good or service provided a pleasurable level of overall usage-related fulfillment. Satisfaction is the contextualy dependent on disconfirmation, affect, equity, expectations, and/or product performance. Dominant among the process-based investigations is the disconfirmation paradigm, which views satisfaction as resulting from consumers’ comparing outcomes to expectations. Ultimately, satisfaction levels are shown to positively impact consumers’ word-of-mouth, loyalty, and behavioral intentions.

In consideration of satisfaction’s a temporal and aggregate components should be analysed. For one, satisfaction can represent a real-time assessment, during the buying process, but before purchase. Another is a post-purchase assessment, based on information from memory reflective of satisfaction with prior buying situations and the buying experience.

The expectation is that the post-purchase assessment will be the bigger influencer of the purchase decision since it is more strongly rooted in final outcomes. Second, the post-purchase assessment can be reflective of satisfaction with a single experience. The cumulative satisfaction reflective of multiple experiences will be more influential. Customer Engagement.

Recognition of satisfaction’s multiple facets has led researchers to distinguish among current satisfaction, lagged satisfaction, transactional satisfaction, and cumulative satisfaction. Researchers have also addressed these dimensions of satisfaction in the context of multiple metrics of firm performance. Read more

Literatura 

• Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., Gasper, D., & Warszawski, P. (2011). Marketing 3.0: Dobry produkt? Zadowolony klient? Spełniony człowiek. MT Biznes. 
• Kotler P, K., Hermawan, K., & Iwan, S. (2017). Marketing 4.0. Era cyfrowa. 
• Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit (pp. 139-156). Springer Singapore. 
• Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International journal of market research, 55(2), 227-246. 
• Maklan, S., & Klaus, P. (2011). Customer experience: are we measuring the right things?. International Journal of Market Research, 53(6), 771-772. 
• Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin. 
• Stasiuk, K., & Maison, D. (2021). Psychologia konsumenta. Wydawnictwo Naukowe PWN. 
• Dobiegała-Korona, B. (2015). Budowa wartości klienta. Teoria i praktyka. 

Zródła internetowe 

• https://blog.hubspot.com/service/measuring-customer-experience
• https://www.genesys.com/blog/post/how-to-effectively-measure-customer-experience
• https://www.parative.com/blog/customer-experience-metrics
• https://www.hotjar.com/customer-experience/metrics/
• https://www.lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis/
• https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-experience-measurement-metrics/

Biznes platformowy jako model zyskowności oraz kształtowania wartości dla klienta. Badania na podstawie wybranych platform oraz grupie młodych konsumentów

• Biznes platformowy jako model biznesu (Defining Platform Businesses) i jego charakterystyka (Key Characteristics of Platform Businesses)
• Rynek platfom w Polsce i za granicą (Technological Infrastructure, Scalability, Revenue Generation)
• Akceptacja platform wsród młodych konsumentów (Benefits for Users, Convenience and Efficiency)
• Metody budowy sieci dostawców i odbiorców (Trust and Verification, Benefits for Entrepreneurs)
• Efakty sieciowe (Network Effects and Innovation)
• Badania własne
• Analiza wyników, wnioski, podsumowanie i zakończenie

Platform businesses

Platform businesses have disrupted various industries. They enable seamless interactions, extensive choice, and efficient transactions, benefitting both users and entrepreneurs. As we embrace the digital future, understanding the power of platform businesses is essential for maximizing opportunities of the transformative potential of these innovative ecosystems.

Platform businesses prioritize user experience, offering convenient and efficient ways to connect, transact, and collaborate. Users can access services from anywhere, anytime, streamlining processes and saving time

Power of Platform Businesses

In today’s digital age, platform businesses have emerged as game-changers, transforming various industries and revolutionizing how we connect and interact. These dynamic and scalable businesses leverage technology to create marketplaces that facilitate transactions, collaboration, and value creation.

1. Defining Platform Businesses: Platform businesses act as intermediaries, connecting consumers and producers, buyers and sellers, or service providers and customers. They provide a digital infrastructure that enables participants to exchange goods, services, or information. These platforms can take various forms, including e-commerce marketplaces, peer-to-peer sharing platforms, and social media networks.
2. Key Characteristics of Platform Businesses: a) Multi-sided Markets: Platform businesses thrive by catering to both sides of the market simultaneously. They facilitate transactions between buyers and sellers, creating a network effect that attracts more participants and enhances the value of the platform for all users.

Robust technological infrastructure lies at the heart of platform businesses. It enables seamless interactions, efficient search and matching algorithms, secure payment processing, and the aggregation of data, which can drive personalized experiences and innovation.

Unlike traditional businesses limited by physical locations, platform businesses can scale rapidly, reaching global audiences with minimal constraints. As more participants join the platform, the value proposition for all users increases, fueling further growth. This is beneficial for users: a) Expanding Choices: Platform businesses provide users with access to a wide range of sellers, products, or services, maximizing choice and customization. This abundance of options empowers users to find exactly what they need, often at competitive prices.

Many platform businesses implement reputation systems, ratings, and reviews to foster trust between participants. This helps users make informed decisions, ensuring a level of quality and reliability.

Platform provide a huge set of benefits for Entrepreneurs: a) Lower Barriers to Entry: Building a platform business can be more cost-effective compared to traditional brick-and-mortar ventures. Leveraging existing technological infrastructure and resources, entrepreneurs can enter markets with reduced initial investment.

Platform businesses often generate revenue through transaction fees or commissions, creating potential revenue streams that can scale rapidly as the platform grows. Additionally, platforms can offer opportunities for partnerships, advertising, or data monetization.

As the number of participants grows, network effects kick in, attracting more users, sellers, or service providers. This can drive innovation, as the platform becomes a hub for collaboration, sharing insights, and co-creating value.

WHR 2024 | Happiness and Age: Summary

https://worldhappiness.report/about

https://worldhappiness.report/ed/2024/happiness-and-age-summary

https://www.europeansocialsurvey.org/findings/europeans-wellbeing/dimensions-wellbeing

https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Quality_of_life_indicators_-_overall_experience_of_life

The post Seminarium licencjackie 2025 appeared first on Customer Experience Management.

Post powstał na podstawie materiałów zamieszczonych poniżej.

Service robots in the hospitality industry: The case of Henn–na hotel, Japan

https://tokyo-nishikasai.hennnahotel.com/our-hotel

Akceptacja robotów w usługach hotelowych

Niedawno zespół badawczy Microsoftu nawiązał współpracę z Uniwersytetem Waszyngtońskim w celu opracowania wytycznych do oceny interakcji HumanAI poprzez syntezę 20 lat wcześniejszych badań nad AI-Infused i wdrożeń w branży. Badacze zaproponowali zestaw 18 wytycznych projektowych dla interakcji człowiek-AI i podzielili na cztery kategorie wysokiego poziomu w oparciu o to, kiedy ma miejsce interakcja użytkownika: 1-początkowo, 2-w trakcie interakcji, 3-gdy jest błędna i 4-w czasie.

Na początku projektanci muszą jasno określić, co system może zrobić i jak dobrze system może zrobić to, co może zrobić. Podczas interakcji projektant powinien łagodzić uprzedzenia społeczne, dopasowywać odpowiednie normy społeczne, pokazywać kontekstowo istotne informacje i określać czas obsługi na podstawie kontekstu. Następnie, gdy interakcja pójdzie nie tak, AI powinna zapewnić skuteczne wywołanie, skuteczne odrzucenie i skuteczną korektę. Musi również określić zakres obsługi, gdy ma wątpliwości i wyjaśnić, dlaczego system zrobił to, co zrobił. Wreszcie, sztuczna inteligencja powinna z czasem zapamiętywać ostatnie interakcje, uczyć się na podstawie zachowań użytkowników, ostrożnie aktualizować i dostosowywać się, zachęcać do szczegółowego sprzężenia zwrotnego, zapewniać globalną kontrolę, powiadamiać użytkownika o zmianach i przekazywać konsekwencje działań użytkownika.

podobne prace (Akceptacja robotów w usługach hotelowych) znajdzesz w tym poście: https://mietwood.com/customer-engagement-in-digital-era

Definicja robotów usługowych

Roboty usługowe opracowują nowe sposoby interakcji z klientami i zapewniają nowe doświadczenia związane z usługami w sektorze hotelarskim. Jak niedawno stwierdzili Belanche i in. [3, s. 205], definicja terminu „robot” jest krytycznym i koniecznym wysiłkiem, który ma pomóc ustalić granice tego obszaru i określić, które podejścia są najbardziej istotne. Autor stwierdza, że ​​robot „jest ustandaryzowanym, ogólnym terminem, chociaż kilka nakładających się koncepcji może również opisywać podmioty robotyczne” [3, s. 205].

Roboty usługowe są definiowane jako „oparte na systemie autonomiczne i adaptowalne interfejsy, które wchodzą w interakcje, komunikują się i świadczą usługi klientom organizacji” [23, s. 909]. Jednakże roboty usługowe mają wiele definicji w literaturze [30], jak Bowen i Morosan [31], którzy włączają koncepcję inteligencji do swojej definicji i stwierdzają, że roboty są „fizycznie ucieleśnionymi sztucznie inteligentnymi agentami, którzy mogą podejmować działania mające wpływ na świat fizyczny”, lub Kachouie i in. [32], którzy, choć nie podają formalnej definicji, twierdzą, że roboty usługowe są używane głównie do wspierania podstawowych zadań samodzielnego życia, takich jak mobilność i nawigacja.

Jeśli skupimy się na formach fizycznych, roboty usługowe mogą prezentować kilka kategorii, w zależności od poziomu ich antropomorfizmu, tj. ich ludzkich cech. Do najczęstszych należą [33,34]: Mechanoidy,
które są robotami, które nie przypominają ludzi i których wygląd fizyczny jest podobny do maszyny; Roboty humanoidalne, które, chociaż można je postrzegać jako roboty, mają cechy wyglądu przypominające ludzi.

W tym względzie Belanche i in. [29] odnoszą się do tego, że Hiszpańskie Stowarzyszenie Menedżerów Hoteli przewiduje, że 96% pracowników recepcji hotelowej zostanie zastąpionych przez te roboty do 2029 r., a 42% dostaw żywności i napojów w hotelach będzie realizowanych przez takie roboty w 2023 r.

Androidy to roboty, których wygląd, zachowanie i postawa są najbardziej zbliżone do prawdziwego człowieka. Roboty mogą również przybierać inne formy oprócz antropomorficznych [35,36,36]: zoomorficzną (robot przybierający formę zwierzęcia), karykaturalną (robot przybierający formę obiektu reprezentacyjnego) i funkcjonalną (robot przybierający formę obiektu funkcjonalnego). Akceptacja robotów w usługach hotelowych

Model akceptacji technologii

Na podstawie modelu akceptacji technologii [38] Wirtz i in. [23] ogólnie definiują trzy wymiary w odniesieniu do akceptacji przez klientów robotów usługowych pierwszej linii:

• Wymiar funkcjonalny jest powiązany z postrzeganą funkcjonalnością robotów usługowych, taką jak postrzegana łatwość użytkowania, postrzegana użyteczność i ich zgodność z subiektywnymi normami społecznymi;
• Wymiar społeczno-emocjonalny jest uwarunkowany postrzeganiem
  • (a) ludzkości, którą roboty przekazują innym (roboty przypominające ludzi), co znajduje odzwierciedlenie w poziomie antropomorfizmu robotów lub w ich niewerbalnych znakach społecznych [39],
  • (b) interaktywności społecznej, tj. podobnego do człowieka zachowania robotów, które poprawi akceptację ludzi [40],
  • (c) obecności społecznej, która odnosi się do interakcji człowiek-robot (HRI), gdzie roboty są postrzegane jako elementy społeczne podczas spotkania z usługą [41]
• Wymiar relacyjny jest związany z uczuciem pewności, komfortu i zaufania, jakie roboty przekazują ludziom [42, 43].

Akceptacja robotów w usługach – metody badania

Wyodrębniliśmy wszystkie dane z recenzji online hotelu Henn-na z czterech popularnych witryn rezerwacji online: TripAdvisor.com, Booking.com, Expedia.com i Agoda.com, korzystając z webscraper.io w maju 2019 r.

W tym badaniu skupiliśmy się na analizie głównej treści recenzji. Dlatego wykluczyliśmy takie informacje, jak oceny, tytuł recenzji, zdjęcia lub dane demograficzne gości. Łącznie zebraliśmy łącznie 923 recenzje online napisane w języku angielskim, chińskim, japońskim i koreańskim. W przypadku recenzji w języku innym niż angielski najpierw przetłumaczyliśmy je za pomocą tłumaczenia Google, a następnie jeden z badaczy z naszego zespołu przeprowadził kontrolę dokładności.

Ręcznie filtrujemy również recenzje online, które nie mają związku z interakcją człowieka z robotem (np. „Lokalizacja była bardzo dobra w Hui Ten Bosch, a stan pokoju był bardzo zadowalający. Otoczenie i restauracja były czyste, a śniadanie również pyszne”-P663). Poza tym pomijamy wszystkie recenzje online, które opisują tylko pozytywne doświadczenia interakcji człowiek-robot (np. „To było niezwykłe w przełomowym projekcie zwanym hotelem robotów. Moment, w którym zameldowałem się z personelem dinozaurów, pozostanie w mojej pamięci na bardzo długo”).

Ten proces filtrowania doprowadził do tego, że nasz ostateczny zestaw danych obejmował łącznie 250 recenzji online na potrzeby następnej analizy danych. Przeprowadzamy tematyczną analizę treści [15], kładąc nacisk na perspektywę skoncentrowaną na kliencie. Przede wszystkim przeczytaliśmy i ponownie przeczytaliśmy wszystkie recenzje online, aby uzyskać pojęcie o recenzjach online i zanotować początkowe kody.

Początkowe kody uchwyciły A) incydenty (tj. „niepowodzenie skanowania paszportu”, „niepowodzenie przetwarzania płatności”), B) funkcję („pogoda”, „alarm”), efekt (tj. „strata czasu”), C) emocje (tj. „frustracja”, „rozczarowanie”) i aktorów (tj. „dinozaur”, „Churi”, „Siri”).

Następnie zestawiliśmy każdą z internetowych recenzji do początkowych kodów. Następnie zestawiliśmy kody do potencjalnych tematów i ponownie przeczytaliśmy wszystkie internetowe recenzje, aby sprawdzić, czy tematy zadziałały. Na przykład kod „niepowodzenie skanowania paszportu”, „niepowodzenie przetwarzania płatności” i „nie działało prawidłowo” zebrano pod tematem błędów. Na koniec dopracowaliśmy te tematy, generując jasne definicje dla każdego z nich, co doprowadziło do łącznie
sześciu szerokich tematów, które zostaną omówione w następnej sekcji

Analiza wyników

Nasza analiza danych zidentyfikowała następujące sześć tematów prowadzących do niepowodzenia adopcji robotów usługowych (z liczbą recenzji zakodowaną dla każdego tematu w nawiasach):

• interwencja człowieka (n=69),
• przydatność (n=135),
• łatwość użycia (n=74),
• wydajność (n=19),
• ucieleśnienie (n=43) i luka oczekiwań (n=24)

Opisujemy każdy temat szczegółowo poniżej, z towarzyszącymi cytatami tutaj [2].

Lieratura

[1] Reis, J., Melão, N., Salvadorinho, J., Soares, B., & Rosete, A. (2020). Service robots in the hospitality industry: The case of Henn-na hotel, Japan. Technology in Society, 63, 101423.

https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/38019/1/1-s2.0-S0160791X20308290-main.pdf

[2] Bhimasta, R. A., & Kuo, P. Y. (2019, September). What causes the adoption failure of service robots? A Case of Henn-na Hotel in Japan. In Adjunct proceedings of the 2019 ACM international joint conference on pervasive and ubiquitous computing and proceedings of the 2019 ACM international symposium on wearable computers (pp. 1107-1112).

https://www.researchgate.net/profile/Raden-Bhimasta-2/publication/335764833_What_causes_the_adoption_failure_of_service_robots_a_case_of_Henn-na_hotel_in_japan/links/5da5a81545851553ff93230d/What-causes-the-adoption-failure-of-service-robots-a-case-of-Henn-na-hotel-in-japan.pdf

[3] Reis, J. (2024). Customer service through AI-Powered human-robot relationships: Where are we now? The case of Henn na cafe, Japan. Technology in Society, 77, 102570.

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160791X24001180

The post Akceptacja robotów w usługach hotelowych – Henn-na Hotel, Japan appeared first on Customer Experience Management.

The concept of customer experience

Customer experience is considered to be the aggregated, cumulated and coalesced, emotional and mental feeling that are subjectively perceived by the customers during the interaction, encounter, or progress with the product and service consumption.

Customer Experience in Digital Era

• Customer Satisfaction Score (CSAT) 
• Net Promoter Score (NPS) 
• Customer Effort Score (CES) 
• Customer Lifetime Value (CLV) 
• Customer Churn Rate 
• Customer Retention Rate 
• Customer Journey Analytics 
• Customer Support Ticket Trends 

The post Customer Experience in Digital Era – seminar 2023 appeared first on Customer Experience Management.

Biznes platformowy jako model zyskowności oraz kształtowania wartości dla klienta. Badania na podstawie wybranych platform oraz grupie młodych konsumentów

• Biznes platformowy jako model biznesu (Defining Platform Businesses) i jego charakterystyka (Key Characteristics of Platform Businesses)
• Rynek platfom w Polsce i za granicą (Technological Infrastructure, Scalability, Revenue Generation)
• Akceptacja platform wsród młodych konsumentów (Benefits for Users, Convenience and Efficiency)
• Metody budowy sieci dostawców i odbiorców (Trust and Verification, Benefits for Entrepreneurs)
• Efakty sieciowe (Network Effects and Innovation)
• Badania własne
• Analiza wyników, wnioski, podsumowanie i zakończenie

Platform businesses

Platform businesses have disrupted various industries. They enable seamless interactions, extensive choice, and efficient transactions, benefitting both users and entrepreneurs. As we embrace the digital future, understanding the power of platform businesses is essential for maximizing opportunities of the transformative potential of these innovative ecosystems.

Platform businesses prioritize user experience, offering convenient and efficient ways to connect, transact, and collaborate. Users can access services from anywhere, anytime, streamlining processes and saving time

The post Customer Engagement in Digital Era – seminar 2024 appeared first on Customer Experience Management.