Customer Engagement in Digital Era – seminar 2024
Customer engagement (CE) is defined as a consumer’s psychological state which includes involvement and connection with a brand’s activities or products. Customer Engagement in Digital Era exploring from a behavioral angle. CE is a notion that researchers may explore from many angles to achieve the identical goal, which desirable consumer behavior such purchase intentions, positive brand sentiments, and loyalty.
Based on: https://www.proquest.com/openview/3572552ebfcf89d7c1b43bdd12042a42/1?pq-origsite=gscholar&cbl=38744
Tematyka prac licencjackich 2024
TEMATYKA SEMINARIÓW
- Prowadzący: dr, Mieczysław Pawłowski
- Kierunek studiów: Analityka gospodarcza
- Studia stacjonarne, Seminarium licencjackie, Rok studiów: II
| PROPONOWANE TEMATY (OBSZARY): | |
| 1. | Metody akwizycji i utrzymania klientów w e-commerce – zarządzanie e-commerce bazujące na danych. Narzędzia analityczne managera e-commerce. Badania na podstawie wybranych sklepów internetowych. Czytaj więcej |
| 2. | Analiza czynników kształtujących satysfakcję klientów we współczesnych modelach biznesowych. Badania na przykładzie wybranych sklepów internetowych i oczekiwań młodych konsumentów. Czytaj więcej |
| 3. | Biznes platformowy jako model zyskowności. Platforma (marketplace) jako model wartości dla dostawcy i klienta. Badania na podstawie wybranych platform internetowych oraz grupie młodych konsumentów. Czytaj więcej |
| 4. | Model gospodarki cyrkulacyjnej w życiu społeczeństwa. Badanie znaczenia produktów ekologicznych, zapotrzebowania i ich akceptacji w życiu społeczeństwa. Gotowość do recykling i ponownego użytkowania. Ograniczenie opakowań. Badania na przykładzie branży elektronicznej, spożywczej i odzieżowej lub innej wybranej branży |
| 5. | Wdrażania sklepów autonomicznych oraz kas samoobsługowych w placówkach handlowych jako przejaw digitalizacji handlu czy też degradacji jakości i odczłowieczenia obsługi. Akceptacja automatyzacji obsługi przez społeczeństwo. Badania na przykładzie wybranych biznesów, np. FMCG, fast food, sklepów autonomicznych Nano Żabka, Decathlon, itp. oraz grupie młodych konsumentów. |
| 6. | Analityk biznesowy jako zawód przyszłości. Odkrywanie profilu zawodowego na bazie ofert pracy. Konfrontacja profilu wyobrażeniowego studentów z zapotrzebowaniem rynku. Badania na podstawie ankiety oraz danych z Pracuj.pl. |
Uwagi:
- Zajęcia stacjonarne, w pierwszym semestrze seminarium, będą odbywać się w środy w godzinach 8.00-9.30. W pozostałych semestrach 50% spotkania w Teams gdzie mamy grupę i wszystkie materiały oraz F2F – do wspólnego ustalenia.
- Dodatkowe materiały i szerszy opis tematów naszego seminarium został zamieszczony na witrynie mietwood.com w menu blog we wpisie Customer Engagement in Digital Era – seminar 2024. Można też wyszukać wpisując „seminar”. Tematy z roku 2023 znajdują się w analogicznym wpisie.
- Własne tematy studentów, jako tematy pracy są mile widziane.
Metody akwizycji i utrzymania klientów w e-commerce – badania na podstawie wybranych sklepów internetowych
- Modele biznesu w Internecie
- Propozycja wartości i zarządzanie wartością klienta w biznesie internetowym
- Pozyskiwanie i cykl życia klienta: Model Newtona-Kaplana, ZMOT (Google), LTV
- Techniki akwizycji i trzymania klientów – podejście marketingowe
- Monitoring akwizycji, aktywności oraz ucieczki (customer churn) klinetów – podejście analityczne
- Badania empiryczne ścieżki zakupowej klienta oraz metod akwizycji i utrzymania na przykładzie wybranych portali internetowych
- Analiza danych, wnioski, podsumowanie i zakończenie
Literatura
- Doligalski, T. (2013). Internet w zarządzaniu wartością klienta. Warszawa: Oficyna Wydawnicza-Szkoła Główna Handlowa (http://www.marketing-internetowy.edu.pl/ksiazka/download/TDoligalski_Internet_w_zarzadzaniu_2013.05.pdf ).
- Doligalski, T. (2014). Modele biznesu w Internecie. Teoria i studia przypadków polskich firm. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN SA. Search in.
- Czuchaj-Łagód, K. (2019). Kilka sposobów na porzucony koszyk. Marketing w Praktyce (1), 14-15.
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business Press.
- Jak budować model biznesowy e-commerce w oparciu o powracalność klientów i retencję? (https://www.ideoforce.pl/akademia/jak-budowac-model-biznesowy-ecommerce-w-oparciu-o-powracalnosc-klientow-i-retencje,780.html ).
- Gallo A. The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers). 2014;
- Xiahou, X., & Harada, Y. (2022). B2C E-commerce customer churn prediction based on K-means and SVM. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(2), 458-475.
- Kim, S., & Lee, H. (2022). Customer churn prediction in influencer commerce: An application of decision trees. Procedia Computer Science, 199, 1332-1339.
- Pondel, M., Wuczyński, M., Gryncewicz, W., Łysik, Ł., Hernes, M., Rot, A., & Kozina, A. (2021, July). Deep learning for customer churn prediction in e-commerce decision support. In Business Information Systems (pp. 3-12).
- Customer Engagement
Analiza czynników kształtujących satysfakcję klientów we współczesnych modelach biznesu na przykładzie wybranych sklepów internetowych i oczekiwań młodych konsumentów
- Koncepcja klienta oraz kształtowania jego satysfakcji w marketingu 1,2,3,4
- Współczesne modele biznesu jako formuła zyskowności i żródło satysfakcji dla klinetów
- Umiejscowienie klienta w modelach biznesu i sposoby dostarczenia wartości
- Wybór próby badawczej – biznesów i grup klinetów
- Wybó metody badawczej, np. ServQual
- Badania eksperymentalne, analiza, wnioski, podsumowanie i zakończenie
Klasyczne modele pomiaru satysfakcji klientów
- Koncepcje i wzory – wstęp
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Customer Churn Rate
- Customer Retention Rate
- Customer Journey Analytics
- Customer Support Ticket Trends
- Customer Engagement
Badania eksperymentalne – customer engagement
- Pomiar satysfakcji klientów młodych (studenci) na podstawie zakupów w sieciach wielokanałowych (łączenie obsługi osobistej, kas samoobsługowych, aplikacji i Internetu)
Oliver (2010) defines satisfaction as the post-consumption consumer judgment of whether the good or service provided a pleasurable level of overall usage-related fulfillment. Satisfaction is the contextualy dependent on disconfirmation, affect, equity, expectations, and/or product performance. Dominant among the process-based investigations is the disconfirmation paradigm, which views satisfaction as resulting from consumers’ comparing outcomes to expectations. Ultimately, satisfaction levels are shown to positively impact consumers’ word-of-mouth, loyalty, and behavioral intentions.
In consideration of satisfaction’s a temporal and aggregate components should be analysed. For one, satisfaction can represent a real-time assessment, during the buying process, but before purchase. Another is a post-purchase assessment, based on information from memory reflective of satisfaction with prior buying situations and the buying experience.
The expectation is that the post-purchase assessment will be the bigger influencer of the purchase decision since it is more strongly rooted in final outcomes. Second, the post-purchase assessment can be reflective of satisfaction with a single experience. The cumulative satisfaction reflective of multiple experiences will be more influential. Customer Engagement.
Recognition of satisfaction’s multiple facets has led researchers to distinguish among current satisfaction, lagged satisfaction, transactional satisfaction, and cumulative satisfaction. Researchers have also addressed these dimensions of satisfaction in the context of multiple metrics of firm performance. Read more
Literatura
- Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., Gasper, D., & Warszawski, P. (2011). Marketing 3.0: Dobry produkt? Zadowolony klient? Spełniony człowiek. MT Biznes.
- Kotler P, K., Hermawan, K., & Iwan, S. (2017). Marketing 4.0. Era cyfrowa.
- Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit (pp. 139-156). Springer Singapore.
- Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International journal of market research, 55(2), 227-246.
- Maklan, S., & Klaus, P. (2011). Customer experience: are we measuring the right things?. International Journal of Market Research, 53(6), 771-772.
- Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
- Stasiuk, K., & Maison, D. (2021). Psychologia konsumenta. Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Dobiegała-Korona, B. (2015). Budowa wartości klienta. Teoria i praktyka.
Zródła internetowe
- https://blog.hubspot.com/service/measuring-customer-experience
- https://www.genesys.com/blog/post/how-to-effectively-measure-customer-experience
- https://www.parative.com/blog/customer-experience-metrics
- https://www.hotjar.com/customer-experience/metrics/
- https://www.lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis/
- https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-experience-measurement-metrics/
Biznes platformowy jako model zyskowności oraz kształtowania wartości dla klienta. Badania na podstawie wybranych platform oraz grupie młodych konsumentów
- Biznes platformowy jako model biznesu (Defining Platform Businesses) i jego charakterystyka (Key Characteristics of Platform Businesses)
- Rynek platfom w Polsce i za granicą (Technological Infrastructure, Scalability, Revenue Generation)
- Akceptacja platform wsród młodych konsumentów (Benefits for Users, Convenience and Efficiency)
- Metody budowy sieci dostawców i odbiorców (Trust and Verification, Benefits for Entrepreneurs)
- Efakty sieciowe (Network Effects and Innovation)
- Badania własne
- Analiza wyników, wnioski, podsumowanie i zakończenie
Platform businesses
Platform businesses have disrupted various industries. They enable seamless interactions, extensive choice, and efficient transactions, benefitting both users and entrepreneurs. As we embrace the digital future, understanding the power of platform businesses is essential for maximizing opportunities of the transformative potential of these innovative ecosystems.
Platform businesses prioritize user experience, offering convenient and efficient ways to connect, transact, and collaborate. Users can access services from anywhere, anytime, streamlining processes and saving time
Power of Platform Businesses
In today’s digital age, platform businesses have emerged as game-changers, transforming various industries and revolutionizing how we connect and interact. These dynamic and scalable businesses leverage technology to create marketplaces that facilitate transactions, collaboration, and value creation.
- Defining Platform Businesses: Platform businesses act as intermediaries, connecting consumers and producers, buyers and sellers, or service providers and customers. They provide a digital infrastructure that enables participants to exchange goods, services, or information. These platforms can take various forms, including e-commerce marketplaces, peer-to-peer sharing platforms, and social media networks.
- Key Characteristics of Platform Businesses: a) Multi-sided Markets: Platform businesses thrive by catering to both sides of the market simultaneously. They facilitate transactions between buyers and sellers, creating a network effect that attracts more participants and enhances the value of the platform for all users.
Robust technological infrastructure lies at the heart of platform businesses. It enables seamless interactions, efficient search and matching algorithms, secure payment processing, and the aggregation of data, which can drive personalized experiences and innovation.
Unlike traditional businesses limited by physical locations, platform businesses can scale rapidly, reaching global audiences with minimal constraints. As more participants join the platform, the value proposition for all users increases, fueling further growth. This is beneficial for users: a) Expanding Choices: Platform businesses provide users with access to a wide range of sellers, products, or services, maximizing choice and customization. This abundance of options empowers users to find exactly what they need, often at competitive prices.
Many platform businesses implement reputation systems, ratings, and reviews to foster trust between participants. This helps users make informed decisions, ensuring a level of quality and reliability.
Platform provide a huge set of benefits for Entrepreneurs: a) Lower Barriers to Entry: Building a platform business can be more cost-effective compared to traditional brick-and-mortar ventures. Leveraging existing technological infrastructure and resources, entrepreneurs can enter markets with reduced initial investment.
Platform businesses often generate revenue through transaction fees or commissions, creating potential revenue streams that can scale rapidly as the platform grows. Additionally, platforms can offer opportunities for partnerships, advertising, or data monetization.
As the number of participants grows, network effects kick in, attracting more users, sellers, or service providers. This can drive innovation, as the platform becomes a hub for collaboration, sharing insights, and co-creating value.
