Customer Experience in Digital Era – seminar 2023
The article explores seminar subjects for business analytics students in the area of Customer Experience in Digital Era. It also includes a number of aspects of unparallel customer journeys in the age of digital shopping. Customer Experience in Digital Era uncovers strategies, nuances, and the palette of customer-centric commerce. Join us to see what students investigate in their projects and thesis. You can then decode the secrets of superior’s customer experiences in the era of digital shopping and how that is seen by the people of the new generation.
Prace licencjackie 2023
- Pomiar satysfakcji klienta we współczesnej organizacji handlowej na przykładzie sieci spożywczych lub sieci fast food.
- Marketing 1,2,3,4 i jego odniesienie do roli klienta jako odbiorcy działalności handlowej
- Ewolucja modeli handlu – od organizacji handlowej jako organizatora dostępności towarowej na danym terenie do sieci handlowych i organizacji wielokanałowych – historia i ewolucja do czasów współczesnych. Od rynku masowego poprzez personalizację do anonimizacji i automatów samoobsługowych.
- Założenia koncepcyjne, metodologia servquel i sformułowanie pytań badawczych
- Pomiar satysfakcji młodych klientów na podstawie zakupów w sieciach FMCG z wykorzystaniem kas samoobsługowych, aplikacji i Internetu – badania własne
- Analiza badań oraz wnioski, podsumowanie i zakończenie
- Determinanty decyzji zakupowych na rynku żywności sportowej
- Sformułowanie obszaru badań (żywność sportowa) – wstęp.
- Wybór i analiza literatury: racjonalność klienta, determinanty zakupowe
- Sformułowanie hipotezy badawczej i sposobu jej weryfikacji.
- Metodyka, budowa ankiety, pytania, cel i sposób zbierania danych
- Analiza ankiety – determinanty decyzji klienta w danym temacie)
- Wnioski, podsumowanie i zakończenie
- Segmentacja rynku jako metoda kształtowania rentowności klientów
- Pojęcie klienta i jego zróżnicowana rola na rynku i w organizacji
- /opcja/ Grupy klientów – metody identyfikacji grup klientów – koncepcja segmentacji
- Wyjaśnienie segmentacji i jej roli w relacjach klient – organizacja
- Analityczne metody segmentacji, wyznaczenie celów badania
- /opcja / Metody algorytmiczne (ML) segmentacji zbiorów
- Dataset – z Internetu – analiza opisowa
- Zastosowanie metod segmentacji na przykładzie firmy handlowej
- Managerskie wykorzystanie segmentacji
- Zakończenie
- Marketing relacyjny jako metoda kształtowania lojalności klientów względem marki
- Koncepcja lojalności klienta względem marki jako środowiska użyteczności
- Racjonalność klienta, efektywność podejmowania decyzji
- Kształtowanie lojalności – przegląd technik i podstawy teoretyczne
- Sformułowanie celu badawczego, hipotezy badawczej i sposobu jej weryfikacji
- Budowa ankiety badawczej, pytania, cel i sposób zbierania odpowiedzi
- Analiza ankiety, wyniki, determinanty decyzji klienta w danym temacie
- Wnioski i zakończenie
- Porównanie modeli biznesu internetowego na przykładzie działalności internetowej marketów DIY
- Modele biznesu w Internecie – badania literaturowe
- Zarządzanie wartością klienta w biznesie internetowym
- Cykl życia klienta: Model Newtona-Kaplana, ZMOT (Google), LTV
- Czynniki motywujące do zakupów w sklepach internetowych: usability i ścieżka zakupowa
- Przedmiot badań (witryny internetowe marketów DIY) oraz rola witryn internetowych z modelu biznesu marketów DIY
- Metodologia, ankieta pomocnicza oraz sposób przeprowadzenia badań
- Analiza danych, wnioski, podsumowanie i zakończenie
- Analiza polityki asortymentowej wybranych, spożywczych sieci handlowych pod kątem współpracy z dostawcami lokalnymi
- vv
- Kształtowanie zyskowności przedsiębiorstwa poprzez zarządzanie relacjami z klientami
- Miary zyskowności przedsiębiorstwa, od zyskowności klientów i produktów do zyskowności przedsiębiorstwa
- Activity based cost management (ABCM), historia i podejścia: model kalsyczny i time-based
- Łączenie strategii obsługi klienta z zyskownością przedsiębiorstwa – pytania badawcze
- Dataset i analiza opisowa
- Zastosowanie model zyskowności klientów na wybranym datasecie
- Analiza wyników i podsumowanie i zakończenie
Resources – Customer Experience in Digital Era
- Skowron, S., & Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin.
- Stasiuk, K., & Maison, D. (2021). Psychologia konsumenta. Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Dobiegała-Korona, B. (2015). Budowa wartości klienta. Teoria i praktyka.
- Mruk, H., & Stępień, B. (2013). Tworzenie wartości dla klienta z perspektywy konsumentów i przedsiębiorców. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
- Studzińska, E. (2015). Lojalność klienta–pojęcie, podział, rodzaje i stopnie. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu (376), 195-215.
- Tesławski, M. (2012). Lojalność konsumenta. Jak budować trwałe relacje z klientem. Gliwice: Helion. (http://www.mca.edu.pl/pdf/lojalnosc.pdf )
- Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., Gasper, D., & Warszawski, P. (2011). Marketing 3.0: Dobry produkt? Zadowolony klient? Spełniony człowiek. MT Biznes.
- Philip, K., Hermawan, K., & Iwan, S. (2017). Marketing 4.0. Era cyfrowa.
- Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit (pp. 139-156). Springer Singapore.
- Doligalski, T. (2013). Internet w zarządzaniu wartością klienta. Warszawa: Oficyna Wydawnicza-Szkoła Główna Handlowa (http://www.marketing-internetowy.edu.pl/ksiazka/download/TDoligalski_Internet_w_zarzadzaniu_2013.05.pdf ).
- Doligalski, T. (2014). Modele biznesu w Internecie. Teoria i studia przypadków polskich firm. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN SA. Search in.
- Czuchaj-Łagód, K. (2019). Kilka sposobów na porzucony koszyk. Marketing w Praktyce (1), 14-15.
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business Press.
- Jak budować model biznesowy e-commerce w oparciu o powracalność klientów i retencję? (https://www.ideoforce.pl/akademia/jak-budowac-model-biznesowy-ecommerce-w-oparciu-o-powracalnosc-klientow-i-retencje,780.html ).
- Gallo A. The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers). 2014;
- Xiahou, X., & Harada, Y. (2022). B2C E-commerce customer churn prediction based on K-means and SVM. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(2), 458-475.
- Kim, S., & Lee, H. (2022). Customer churn prediction in influencer commerce: An application of decision trees. Procedia Computer Science, 199, 1332-1339.
- Pondel, M., Wuczyński, M., Gryncewicz, W., Łysik, Ł., Hernes, M., Rot, A., & Kozina, A. (2021, July). Deep learning for customer churn prediction in e-commerce decision support. In Business Information Systems (pp. 3-12).
Impact of Servicescape on Customer Perceived Value in Fine Dining Restaurants. The case of young customers.
- Servicescape
Servicescape refer to the “build environment” or “man-made” physical surrounding that opposed to the
natural (social environment)(Bitner, 1992). According to Zeithaml et al. (2009), physical dimensions are also known
as a tangible cues that associated with service quality where it is include all aspects of the service provider physical
facilities exterior (e.g; parking), facility interior (e.g; décor) and other tangible (eg; website). Previous research fall
into i) exterior attributes such as building exterior, signage, parking, waiting areas, lobby, admission office and
landscape, and ii) interior attributes such as design, layout, equipment and décor (Zeithamal et al, 2009; Bitner, 1992).
The three dimensions of servicescape used in this study as a yardstick to measure an exhibitors’ satisfaction consist
of ambient condition, spatial layout/functionality and sign, symbol, artifacts. - References
- Rashid, N. M., Ma’amor, H., Ariffin, N., & Achim, N. A. (2015). Servicescape: Understanding how physical dimensions influence exhibitors satisfaction in convention centre. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 211, 776-782. – link
- Impact of Servicescape on Customer Perceived Value in Fine Dining Restaurants.
- Valentini, T., Roederer, C., & Castéran, H. (2024). From redesign to revenue: Measuring the effects of servicescape remodeling on customer lifetime value. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103681. – link
- Htut, Z. W. (2022). Influence of Serviciescape on Customer Satisfaction and Repatronage Intention Towards the Rock by Color Stones Restaurant (Doctoral dissertation, MERAL Portal) – link
Customer Experience in Digital Era
- “Navigating the Digital Frontier: Revolutionizing Customer Experience Management in E-Commerce”
- “Digital Transformation: Elevating Customer Experience in Digital Era”
- “Beyond the Cart: Mastering Customer Experience in the Digital Shopping Landscape”
- “Customer Experience Unleashed: Strategies for Success in the E-Commerce Revolution”
- “From Click to Customer: Redefining Experience Management in Digital Retail”
- “Elevate and Engage: The Art of Customer Experience in the Digital Shopping Era”
- “The E-Commerce Advantage: Crafting Exceptional Customer Journeys”
- “Seamless Shopping, Superior Service: Customer Experience in the Digital Age”
- “Shaping Tomorrow’s Experience: Navigating Customer-centric E-Commerce”
- “Digital Storefronts, Human Connections: The Future of Customer Experience Management”
The concept of customer experience
Customer experience is considered to be the aggregated, cumulated and coalesced, emotional and mental feeling that are subjectively perceived by the customers during the interaction, encounter, or progress with the product and service consumption.
Customer Experience in Digital Era
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Customer Churn Rate
- Customer Retention Rate
- Customer Journey Analytics
- Customer Support Ticket Trends